El Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) del servicio de bus urbano de Zaragoza, operado por AVANZA, ha obtenido en 2023 una nota de 7,46, superando así al 7,22 conseguido el año anterior. Esta puntuación de los usuarios confirma la tendencia anual de mejora del servicio. El dato se ha obtenido de la medición anual de la calidad percibida, a través de la realización de encuestas a 12.600 usuarios de toda la red de autobús el pasado mes de noviembre.
Los encuestados tuvieron que valorar la importancia que otorgan a diferentes aspectos del servicio como la accesibilidad, la información, el confort, la seguridad o el impacto ambiental, así como su grado de satisfacción con cada uno de ellos. Los aspectos mejor valorados fueron accesibilidad (8,2), atención al cliente (8), seguridad (7,9) e impacto ambiental (7,9).
Por líneas, la mejor valorada es la 58 (Fuente de la Junquera-Tranvía), que obtiene una nota de 8,45. Destacan también la Ci1 (Circular 1), 57 (Casablanca-Tranvía), N4 (Paseo de PamplonaArcosur) y 43 (Juslibol-Actur Rey Fernando) con puntuaciones en torno al 8. Además, 17 de las líneas están puntuadas por encima de 7,5.
El objetivo de la medición anual de la calidad percibida es conocer la valoración del servicio recibido por parte de los usuarios de los autobuses urbanos de Zaragoza, así como identificar los elementos de valor para el usuario y su importancia relativa. De esta manera, en función de la calidad percibida y las expectativas detectadas, se puede definir un plan de mejora de la calidad del servicio.
METODOLOGÍA UTILIZADA
El análisis de la calidad percibida por el usuario de la red de autobuses urbanos de Zaragoza se mide con una amplia encuesta a bordo del autobús y en las paradas principales de cada línea, que este año se realizó entre el 13 y el 30 de noviembre en dos fases. En primer lugar, se determinó la importancia concedida por los usuarios (1.376 en total) a los aspectos que marca la norma UNE-EN 13816 (servicio ofertado, accesibilidad, información, tiempo de viaje, atención al cliente, confort, seguridad e impacto ambiental) sobre los que basa el estudio.
Tras este análisis se realizó la encuesta de satisfacción a 12.602 usuarios para conocer su valoración sobre estos aspectos en una escala del 0 al 10. Del total de encuestados, 8.996 fueron mujeres y 3.606, hombres. Por edades, el 42,54% se sitúa en la franja entre 36 y 60 años, el 40% tiene entre 16 y 35 años, y el 17,44% restante más de 61 años. El principal motivo del viaje es laboral (31,19%), seguido de otros (15,08%), ocio, estudios (12,42%), regreso al domicilio (10,39%) compras (8,59%), sanidad (6,32%) y gestiones administrativas (3,44%).
Más del 44% de los encuestados realiza de 6 a 15 viajes en bus a la semana, casi el 29% más de 15 viajes y el 27% menos de 6. Por rango horario, el mayoritario es el comprendido entre las 11 y las 15 horas (38,26%), seguido del de las 15 a las 19 horas (32,49%). Un 25,48% de los encuestados viaja entre las 7 y las 11 horas, un 2,36% entra las 00 y las 3h, y un 1,41% entre las 19 y las 22 horas. Por último, más de 8.500 viajeros hicieron uso de la tarjeta bus (68%) y 3.236 (25,68%) de los diferentes abonos de transporte. Solo un 1,52% compró un billete sencillo.